Todos sabemos que los centros de contacto de hoy en día no se limitan a hacer funcionar las líneas telefónicas y responder correos electrónicos. El auge de la tecnología, en especial de los dispositivos móviles, significa que los consumidores están buscando en la actualidad comprometerse con las empresas a través de múltiples canales y esperan el mismo nivel de servicio, independientemente del método que se elija, ya sea a través de un tuit o de un SMS.

Es por eso que tener una solución efectiva en todos los canales que asegure que los clientes puedan pasar de un método de comunicación a otro sin ningún tipo de interrupciones es esencial. Ya se trate de voz, chat en vivo, formularios web o por medio de una aplicación, que tengan el mismo servicio de alta calidad es una necesidad.

Un área que ahora tiene que integrarse en el universo de la omnicanalidad es el de las redes sociales. Para muchas empresas, la gestión de canales como Facebook y Twitter es una tarea delegada en el equipo de marketing. Pero a medida que más usuarios recurren al ámbito social como primer puerto de escala cuando quieren plantear una cuestión o queja al servicio de atención al cliente, ubicar la gestión en el contact center es cada vez más importante.

La creciente demanda de respuestas sociales

Una reciente investigación de Echo Managed Services ha destacado que las redes sociales no deben pasarse por alto como canal de atención clave en el entorno de conexión permanente en el que estamos inmersos. Los resultados muestran que casi una de cada cinco personas en el Reino Unido (18 por ciento) sitúa las redes sociales como primera preferencia para expresar una queja, por delante de canales como el teléfono, cara a cara, correo electrónico o el chat en la web.

El mismo porcentaje de personas utiliza las redes sociales por delante de cualquier otro canal cuando surge un problema complicado, y el 14 por ciento de los encuestados dijeron que lo harían su elección número uno en una situación de emergencia o sensible al tiempo, como por ejemplo, cuando un vuelo está cancelado.

Esta investigación también pone de manifiesto que las empresas que no responden con la suficiente eficacia a través de canales sociales son propensas a perder clientes. Casi un tercio de los entrevistados (29 por ciento) no sería fiel a una empresa si no estuvieran satisfechos con el servicio que reciben a través de sus canales sociales.

Conseguir derecho social

Esto significa que los medios sociales deben ser considerados mucho más que un canal de comercialización. Las empresas que le dan gran importancia y convierten las redes sociales en una parte clave de su estrategia de contacto con el cliente son propensas a hacer un mejor trabajo de mantenimiento de sus clientes que aquellas que no lo hacen.

Además, como las redes sociales son un foro público, el impacto que tienen puede extenderse rápidamente, comparado por ejemplo, con un cliente que contacta con una empresa directamente a través del teléfono. Otros consumidores pueden ver a la empresa responder rápidamente a las preocupaciones o quejas (incluso si es sólo un reconocimiento inicial y una invitación para continuar la conversación en un canal diferente, más privado), y de esta forma son capaces de llevarse una impresión positiva de la empresa.

Es evidente que la integración del área social es mucho más que simplemente responder rápidamente a preguntas directas. Con el software de contact center adecuado, también se pueden utilizar las soluciones de filtrado inteligentes para detectar fácilmente los mensajes que importan, garantizar que cualquier consulta se redirige rápidamente al agente más apropiado, y evitar problemas tales como las respuestas duplicadas. En definitiva, se trata de sacar un sobresaliente en Atención al Cliente en Redes Sociales. De ello depende ofrecer la mejor experiencia de cliente.