En la evolución de las estrategias de contacto en los centros de atención al cliente hemos pasado en los últimos quince años aproximadamente desde las aproximaciones por reducir desesperadamente el TMO o AHT (Tiempo Medio de Operación o Avarage Handle Time) para así, con los mismos recursos, atender el mayor número de contactos posible, a las tácticas que buscaban resolver el motivo del contacto por parte del cliente en una sola interacción, conocido como First Call Resolution. Ambas aproximaciones tratan de resolver una ecuación básica: maximizar la eficacia de la inversión realizada en el Contact Center.
Aunque todavía tiene sus fieles, la reducción per se del TMO se ha demostrado estéril si no trae consigo resolución. ¿Qué sentido tiene atender a una persona en dos minutos por llamada, si va a necesitar llamar cinco veces para resolver su petición, frente a atenderla en seis minutos dejando resuelto el motivo de su contacto?. No obstante, el FCR o First Call Resolution empieza también a oxidarse. Siguendo con las cuestiones ¿cuál es el sentido para el cliente de realizar una llamada de seis minutos a un Contact Center si puede resolver el motivo de su contacto sin ni si quiera contactar con la empresa?. Es lo que algunos están llamando el Zero Contact Resolution, y no cabe duda que este tipo de estrategia resuelve de manera impecable la ecuación anteriormente citada, dejando un producto tan inesperado como positivo: el aumento de la satisfacción del cliente.
Del Zero Contact Resolution y su relación directa con la mejora del Customer Engagement hablamos en nuestro eBook “Customer Engagement, objetivo estratégico para las ganar al cliente” que puedes descargar gratuitamente. Además, en el camino para llegar a la meta de resolver sin contactar, encontramos estos ocho consejos en el portal Call Center Helper. Páginas de preguntas frecuentes, proactividad, llamadas salientes para resolver peticiones complejas, asistentes virtuales… son algunas de las opciones que aporta dicho artículo. Y completaríamos desde innovan.do esta visión usando las palabras de Sergio Comuñas, que dan título a uno de sus artículos en el que repasa la automatización y el autoservicio como herramientas clave en la atención al cliente: ¿El mejor agente para nuestro Contact Center? ¡El propio cliente!
