Los moments of truth, o en español “momentos de la verdad”, son ese instante en el que la interacción entre empresa y cliente puede cambiar la percepción de éste último sobre aquella, para bien, o para mal, de manera intensa. Por ejemplo, el momento en el que el cliente solicita la baja suele ser un momento de la verdad, en el que la atención que reciba en ese momento podrá cambiar la relación por completo, bien abandonando finalmente la relación, o bien continuando, o incluso, mejorando si la empresa ha sabido adaptar su política de retención a las reclamaciones clave de sus clientes.

Uno de los baluartes decisivos en estos “Moments of Truth” es el aspecto emocional de la relación, el sentimiento que genera el servicio, la propuesta, cómo se siente el cliente tras entrar en contacto con la empresa. Hasta ahora, casi siempre se limitaban estos momentos de la verdad al contacto presencial o telefónico, en donde la implicación emocional es directa, pero con los nuevos canales de interacción en la mano del cliente, ¿cómo se pueden gestionar estos moments of truth en la era digital?

En el artículo “Los momentos de la verdad de la era digital: entendiendo los micro-momentos y el comportamiento del cliente, y cómo vencer en el móvil” la web 9branding reflexiona sobre estos nuevos escenarios y cómo gestionarlos para conseguir un resultado positivo para la empresa y para el cliente

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Sobre el autor

Mariano Regidor

Dos décadas de trayectoria combinadas en el área de operaciones del Contact Center y el marketing de contenidos al servicio de la Experiencia del Cliente.

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