Si tuviésemos que elegir dos tipos de tecnologías como las vitales para la gestión de la relación con el cliente a través de un centro de contacto, estas serían sin duda por un lado las tecnologías para la gestión de la información del cliente, y por otro lado las tecnologías para la gestión de la interacción. El primer grupo es, por lo general, satisfecho a través de aplicaciones de CRM, las cuales nos permiten, por ejemplo, visualizar la información y estado del cliente, sus productos contratados, los tickets en proceso, etc, mientras que el segundo son las propiamente dichas soluciones de Contact Center, aquellas que nos permiten una gestión avanzada de contactos con el cliente a través de múltiples canales (voz, mail, chat, redes sociales, etc.). Pero esta distinción, que para muchos puede resultar obvia, está cada día más difusa cuando una empresa piensa en incorporar nuevas herramientas para gestionar la relación con sus clientes. La razón es clara: las empresas que quieren abrir o evolucionar sus Contact Centers no aprecian la diferencia entre la necesidad de gestionar información y gestionar interacciones. ¿Por qué entonces deben adquirir dos tecnologías diferentes?
Estos responsables de la relación con el cliente actúan de manera lógica cuando, al realizar una licitación para adquirir tecnología de Contact Center, requieren funcionalidades de ambos tipos de tecnología. Para la mayoría de las empresas, una necesidad percibida como única no debería ser respondida con la adquisición de dos herramientas. Si al atender una llamada telefónica o al recibir un correo electrónico es necesario abrir después un ticket o crear un registro, ¿no sería conveniente que en la misma herramienta que se reciben los contactos se gestionen también los tickets o el registro de la información pertinente?. La realidad, sin embargo, nos dice que son dos mundos totalmente diferentes que, pese a estar altamente interconectados, tienen poco que ver entre sí. Aunque esto está cambiando poco a poco.
Paulatinamente estamos viendo como esta difusa línea que separa las soluciones de Contact Center y las soluciones CRM es más complicada de distinguir. El motivo: fabricantes de uno y otro tipo de soluciones están incorporando herramientas “del otro lado”. Evidente es el caso de los CRM, donde los principales fabricantes añaden cada vez más funcionalidades para atender y gestionar interacciones por distintos canales. Es cierto que no alcanzan las capacidades ni las funcionalidades avanzadas de las soluciones de Contact Center propiamente dichas, pero lo que es innegable es que, a día de hoy, adquiriendo o contratando un CRM también añadimos capacidades de comunicación multicanal. Y del lado de las soluciones de Contact Center estamos empezando a ver también cómo ciertos fabricantes van añadiendo herramientas para la gestión de la información del cliente.
Si bien es cierto que las capacidades de gestión de interacciones de un CRM nada tienen que ver con las que ofrece una solución de Contact Center, y viceversa, también lo es que a nadie debe dejar indiferente el hecho de que líderes del mercado del CRM y de las soluciones de Contact Center estén ofreciendo cada vez más herramientas y funcionalidades de sus contrapartes, dando así respuesta a un nuevo nicho de mercado: empresas que no necesitan complejidad en uno de los extremos, pero que sí buscan resolver tanto la gestión de interacciones como la gestión de la información de sus clientes.
Un entorno tecnológico ideal siempre es aquel en el que no hace falta integrar soluciones entre sí pues, por ejemplo, cuantas más aplicaciones integremos, mayor complejidad de evolución o mayor posibilidad de error. Por ello, estos movimientos que estamos viviendo en los fabricantes de tecnologías de CRM y de Contact Center abren un nuevo escenario donde es posible que veamos cada vez mayor convergencia entre ambos tipos de solución.
Mientras que la mayoría de CRMs ya incorporan funcionalidades de Contact Center, al contrario no es tan común a día de hoy. No obstante, y sin lugar a dudas, esta convergencia entre CRM y soluciones de Contact Center se está convirtiendo en una demanda de mercado a la que unos y otros deberemos adaptarnos. ¿Llegará el día en que las capacidades necesarias para la completa gestión de la relación con el cliente sean satisfechas por una única solución?
