Los profesionales deben poder llegar a su cliente en cualquier punto del recorrido de compra. La omnicanalidad no sólo debería hablar del contacto a través de cualquier canal, sino del uso de la tecnología para establecer una relación y poder contactar antes, durante y después de la compra a través de cualquier canal. Tal vez es momento de empezar a hablar de la persona y no tanto del cliente.
Presencia online
Para aprovechar la continua presencia online de nuestros consumidores y aquellos potenciales, hay que contar con empresas especializadas en el contacto multicanal. De la mano de profesionales y con las correctas herramientas, esta transformación digital y la transición a una nueva normalidad a distancia no son sino oportunidades para hacer negocio. Según Google, el 70% de toda la población online son compradores, mientras que sólo el 20% de las empresas venden a través de Internet. El mismo estudio demuestra que, detrás de Reino Unido, Italia y Polonia, España es el cuarto país europeo que más compra online, y demuestra que el número de veces que se realiza una compra online a la semana va en aumento.
Un nuevo cliente
Esta tendencia hacia la compra online no es lo único en evolución, el consumidor está más informado que nunca, investiga, pregunta, y gracias al acceso a la información y su facilidad de realizar comparativas con una simple búsqueda por internet, no toma sus decisiones a la ligera y espera mucho si recurre directamente a la empresa para pedir más información; y lo va a hacer: Un reciente estudio de Westfield (“How we shop: the next decade”) indica que en España, el 62% de usuarios está insatisfecho con las recomendaciones que recibe online, lo que puede derivar su curiosidad a canales directos con las marcas. Del mismo modo, cuando contactan con la empresa, los consumidores necesitan agilidad y rapidez en las operaciones que se realicen a su favor. Exigen profesionalidad, constancia, imagen de marca e innovación para que el contacto con la empresa sea fluido y esté al día de sus necesidades. Tal vez no lo sepan, pero lo que realmente piden, es que sepamos lo que quieren antes que ellos, que nos anticipemos, solo así, cuando vayan a hacer una consulta, estaremos preparados para responder de la forma más satisfactoria posible.
Valor del contact center
Por lo tanto, el valor del contact center no se centra en poder enviar un WhatsApp, un e-mail, responder a una llamada o a un tweet, sino de saber qué hay que responder y a quién se está respondiendo exactamente, porque para una empresa, digamos, de alimentación, no es lo mismo saber que su potencial cliente se llama Carolina, que tiene 32 años y que no toma café, a que prefiere que la llamen Carol, que su cumpleaños es mañana y que le encantaría probar el té pero no sabe por dónde empezar. Y para nuestro cliente, tampoco.
