La situación nos ha obligado a hacer un parón en muchos aspectos de nuestra vida, en más ámbitos de los deseados ha sido una completa pesadilla y parece que no terminamos de salir. Es lógico pensar en esta ralentización, obligada por la incertidumbre, como un parón en nuestros negocios cuando antes todo parecía constante innovación y prospecciones de futuro; pero seguimos en el mismo camino.
Ya lo hemos visto: aquellas empresas que no han tenido tiempo o recursos para adherirse al mundo digital a tiempo, hoy sufren las duras consecuencias que esperábamos ver dentro de unos años. Sin previo aviso, muchos sectores se han visto catapultados diez años en sus caminos, y con esto, se han visto acelerados la mayoría de procesos en su actividad. Sin embargo, no es significativo de un cambio en los objetivos de nuestras empresas. Al menos no en cuanto a la innovación.
La disrupción es siempre un factor inevitable de cualquier negocio e incluso de nuestras vidas personales, por eso es esencial abrir la mente para encontrar nuevas formas de adaptarnos a cada situación y así, mirando hacia delante, dejar de pensar en cómo deberían haber ido las cosas para hacernos con nuestra nueva posición y buscar soluciones.
Hay sectores que han necesitado siempre mirar en negocios de esferas diferentes para estar al día con el consumidor y por delante de la competencia. Un claro ejemplo es el sector retail, el cual es suficientemente extenso como para alimentarse dentro de los conocimientos de su propio sector y que igualmente por su envergadura, necesita de otros campos de conocimiento para permanecer en la vanguardia. Claro ejemplo sería la mención de su sinergia con la tecnología o con el sector servicios.
Tal vez el sector retail sea uno de los sectores más afectados, pero es también donde se encuentran muchas respuestas: ¿qué tipo de relaciones hay que generar? ¿dónde hay negocio? ¿en qué podemos innovar? ¿deberíamos cambiar nuestras prioridades?
¿Qué tipo de relaciones hay que generar?
Las personas han perdido la libertad de descubrir nuevos comercios porque estén a lado de su tienda favorita o en su mercado habitual, y algo muy similar sucede en el resto de sectores más allá de la venta minorista. Ahora nuestros clientes necesitan un suelo sólido sobre el que dar sus siguientes pasos sin importar la dirección: en sus ahorros, en sus seguros, sus compras, su transporte, su salud. Necesitan cubrir unas necesidades básicas dentro de un área de confort, junto a personas, comercios y servicios de confianza. Es por ello que para los negocios con una cartera de clientes sólida, la situación les brinda una gran ventaja en la fidelización; pero para los comercios emergentes se ha convertido en un reto hacerse ver y demostrar unos valores que, en muchos casos, estarán por encima de la competencia más asentada.
¿Dónde hay negocio?
En cualquier caso, si hay oportunidades es en el ámbito digital. Es lo primero que nos planteamos cuando el mundo físico recibe un golpe como este; recurrimos al ecommerce, y como decía, a un ecommerce tan poblado como esperábamos que estuviera dentro de diez años. Por eso el reto no está en hacerse una web, en tener una presencia online, sino en mantenernos en la superficie, en estar en el campo de vista de nuestro potencial cliente y de mantener su interés una vez estén interactuando con nuestro producto o servicio. De nuevo, nada nuevo, pero sí mucho más urgente.
Una forma clara de hacernos ver es encontrar fórmulas que suplan lo que ahora nos falta a todos: el contacto físico, la experiencia sensorial y las relaciones humanas.
¿En qué podemos innovar?
Antes de las consecuencias del COVID-19, nuestro foco en cuanto a la innovación estaba en la convergencia de dos mundos que debían servirse el uno al otro. Ahora, con la ausencia de uno, la prioridad cambia al traslado del mundo físico al digital. Algunos ejemplos nos los dejan marcas como Nomad Cashmere, una marca de ropa que ha creado una experiencia virtual para que el consumidor vea el proceso de obtención de su lana en las montañas de Mongolia. Cuentan una historia para conectar con la parte emocional y la ofrecen en realidad virtual para crear una experiencia sensorial. Es un claro ejemplo de la innovación para crear nuevos métodos de relacionarnos con el cliente 100% digitales.
De igual forma, se pueden trasladar experiencias que se ofrecían en nuestros establecimientos físicos, incluso en oficinas, al entorno virtual: diferentes marcas de deportivas como Nike y Puma ofrecían en algunas de sus tiendas estaciones para que el cliente diseñara sus propias zapatillas; ahora es el momento de plantear ese tipo de juegos en un formato totalmente digital para que el cliente interactúe con nuestro producto y cree una relación que le aporte, le entretenga y le fidelice dentro de nuestra identidad de marca. Esto mismo es trasladable a otros sectores a través, por ejemplo, de atractivas demos de diferentes productos y servicios.
Está claro que ahora la discusión gira entorno a cómo lo físico debe convertirse en digital, pero el mundo físico no debe quedar olvidado aunque haya que reinventarlo para ajustarlo, también, a la “nueva normalidad” y asegurarnos de esta forma que respetamos las necesidades y preocupaciones de todos los clientes. Desigual es una de muchas tiendas con códigos QR en sus escaparates; estos no sólo muestran la colección de la temporada, sino que te informan además de las rebajas que tienen en ese momento. Tal vez el cliente pueda hacer la compra directamente a través de ese enlace o hacer una visita virtual por la colección sin necesidad de entrar al establecimiento si así lo desea. Son formas de adoptar medidas que ayudan a nuestros negocios y respeten al cliente.
¿Deberíamos cambiar nuestras prioridades?
Muchas industrias se han visto catapultadas diez años en el futuro en cuanto a requerimientos digitales. Mientras, nuestros consumidores parecen estar congelados, y muchas de las libertades que antes les permitían establecer relaciones físicas con los nuevos comercios han desaparecido. Recurren entonces a aquellos servicios que les son conocidos y con los que sí han podido tener una experiencia física: conocen el olor de su café, el tacto de los materiales, el sabor de sus productos o el trato de sus empleados y la calidad del servicio. Por eso, la personalización interactiva era, y es ahora más que nunca, un punto clave de innovación en nuestros negocios.
Tal vez sea el momento de poner presión sobre los equipos de trabajo para desarrollar habilidades de innovación y ponernos en contacto con otras empresas para aprender y adoptar comportamientos que nos saquen a todos victoriosos. Replanteémonos las métricas para girar la cabeza de dentro a fuera y concienciarnos, rápido, de la nueva situación y necesidades de nuestros clientes.
