Sólo hay que hacer una reflexión para darnos cuenta sobre como en los últimos 5 años se ha producido una revolución histórica y que el mundo ya no volverá a ser igual. En el periodo de una de las mayores crisis a escala mundial y en un momento donde las personas han pasado por dificultades económicas muy relevantes, los smartPhones, unos teléfonos móviles con precios superiores a los 300 €, han crecido hasta tener una penetración en el mercado cercana al 85% en España y más de mill millones de unidades vendidas mundialmente. Esta reflexión nos ayuda a entender que, para todos nosotros a nivel psicológico, la necesidad de estar conectado en todo momento a Internet y con nuestros similares ha bajado varios escalones en la pirámide de necesidades de Maslow y está muy cerca del primer nivel o, dicho de otra forma, preferimos comer pollo y macarrones todo el mes, pero tener el último modelo de smartPhone y tarifa plana de datos 4G.
Bajo este prisma, nuestros clientes han incrementado notablemente el uso que hacen de la tecnología, hasta el extremo que, en los últimos 5 años, nuestros clientes disponen en la palma de la mano de más y mejor tecnología para conocer, comparar y contrastar información sobre nuestras compañía, que la disponible para nuestros propios agentes sus PCs de sobremesa. Por tanto, la pregunta obvia es, ¿Cómo vamos a poder prestar un buen servicio y cumplir las expectativas de nuestros clientes, si nuestros equipos de gestión de clientes luchan con espadas de madera frente a sables láser? Estos años han hecho que la mayoría de nuestros clientes adquieran el apellido digital y, por tanto, nuevas capacidades que hacen que gestionar la relación con ellos sea un reto enormemente complejo.
Con estas reflexiones no estamos diciendo que la tecnología vaya a resolver todos los retos de competitividad, servicio o calidad que tenga una empresa, pero sí podemos afirmar, con total rotundidad, que sin la tecnología es imposible ganar esta carrera, y basta llegar el segundo para que el mercado global en el que vivimos te expulse del negocio o te deje un papel de nicho donde es difícil competir. Las empresas necesitan hacer un ejercicio estratégico de orientación al cliente, con cambios relevantes en los órganos de gobierno, dotando nuevas estructuras organizativas, procesos y los recursos, entre ellos, la tecnología que potencie este proceso de transformación hacia una cultura Customer Centric. Si queremos acercarnos al cliente, de las primeras cosas que nuestras organizaciones y comités de dirección deben entender es que nuestro cliente ahora es digital y que toda interacción que hace pasa por su querido y apreciado smartPhone. Queremos hacer foco en un aspecto del uso de los smartPhones en la comunicación personal, para poder hacer una analogía sobre los retos que tenemos en las empresas.
Hace 5 años, a nuestro grupo de amigos les llamábamos 2 veces al año, en Navidades y por su cumpleaños, teniendo una larga conversación, también conocido TMO, donde nos preguntábamos acerca del trabajo, la familia y cómo nuestro equipo había ganado al suyo este año… Sin embargo ahora, a través de las redes sociales o las apps de mensajería instantánea, estamos en contacto permanente, conocemos casi cualquier cosa que acontece y nuestro amigo se ocupa puntualmente de restregarnos en la cara que nos han vuelto a ganar el partido del domingo. ¿Qué hay detrás de esta reflexión? Las personas hemos cambiado nuestros hábitos de comunicación y relación con terceros, y tenemos comunicaciones muy sintéticas y asíncronas. Como buen hábito, éste contagiará otros aspectos de nuestras vidas como personas y querremos aplicarlos a nuestra faceta como clientes, y ahí, entonces: “Houston, we have a problem”.
Ahora nuestro modelo de gestión y relación con clientes está diseñado para atender 2-3 llamadas al año con un TMO de 180 segundos, pero ¿está nuestra empresa preparada para gestionar 30-40 interacciones al año, asíncronas, espaciadas en el tiempo y a través de diferentes canales de comunicación? ¿Alguien cree que sin la tecnología podemos brindar a nuestros clientes la experiencia de relación y servicio que van a buscar y conseguir industrializar el modelo de operación para que sea económicamente interesante?
Nosotros, desde imelius, no lo creemos y por eso hemos diseñado una propuesta de valor para ayudar a los directivos de las compañías a descubrir, entender y aplicar la tecnología en la relación con sus clientes desde un óptica estratégica y al servicio del éxito empresarial en el largo plazo.
Conseguir implantar la tecnología con una orientación estratégica, perfectamente alineada a la experiencia que nuestros clientes esperan y siendo el motor de nuestro modelo futuro de operación será una de las claves, no la única, para tener éxito en el largo plazo donde nuestros clientes dominarán los sables láser con la destreza de un Jedi.
