La experiencia del cliente está, cada vez más, en el centro de todo, y la mejor manera de gestionarla, medirla y mejorarla es a través de datos y analítica. Además, cada día parece más claro que aquellos clientes que comparten sus datos con las empresas para obtener una mejor experiencia, están más satisfechos, por lo que poco a poco el ceder datos de distintos tipos para mejorar la experiencia se está convirtiendo en la norma.
Datos, datos y más datos… y un responsable del devenir de las estrategias de la mejora de la experiencia de cliente cada vez más común: el Chief Marketing Officer. Esta figura, y sus equipos, se están convirtiendo en los responsables de bucear entre todos estos datos y ser capaces de entregar a sus empresas claves valiosas sobre el cliente para definir el próximo paso en la continua búsqueda de la mejora de la rentabilidad del cliente
¿Cómo sobrevivir a esta sobrecarga de datos?
Encontramos una entrada en Loyalty360 que precisamente analiza cómo los CMO más inteligentes están sabiendo sacar lo mejor de estas avalanchas de datos. Básicamente se centran en tres áreas para ello:
- Identificar las preguntas para después buscar las respuestas. Un error muy común cuando tenemos gran cantidad de información es intentar buscar respuestas sin saber cuáles son éstas. El camino correcto es el contrario: ¿qué necesito conocer para mejorar? ¿qué necesito medir para saber el estado de mi propuesta o acción? Encuentra las preguntas y, solo después, indaga en los datos para obtener las respuestas
- No todos los datos son iguales. Una vez que tenemos las preguntas, hay que saber priorizar entre los datos que tenemos a la hora de responderlas, puesto que aunque haya datos “de moda”, quizá no tienen mucho sentido cuando estamos tratando de resolver algo concreto
- Invierte en recursos de análisis. Estas áreas de las empresas cada vez van a tener mayor necesidad de un equipo de análisis de datos, y es vital empezar a invertir en ello para abarcar el trabajo que suponen estas nuevas vías de conocimiento del cliente. Ya sea a través de soluciones tecnológicas o de personal cualificado, la inversión en recursos para el análisis de datos es fundamental para no sucumbir
