Entiendo que muchas veces, al hablar de Experiencia de Cliente, nos bajemos al subjetivo mundo de las sensaciones. Está muy en boga el marketing emocional y quizá relacionando ideas, pareciera que el Customer Experience es muchas veces una cuestión metafísica, filosófica o casi mística. Y no, la Experiencia del Cliente son hechos, son los resultados de cada punto de interacción entre la empresa y el cliente. Todos, comenzando por el principio, siguiendo por el desarrollo y terminando por la finalización. Ese “viaje”, ese ciclo de vida, irá creando momentos en los que el cliente necesite algo de su producto, servicio, o de la empresa que ha provee dicho producto o servicio, y dicha necesidad quedará o no satisfecha. Exámenes continuos en los que estaremos cada día un poco más cerca, o lejos, del sobresaliente o del suspenso.
Hace poco, un antiguo superior me comentaba que estaban buscando personal para un Servicio de Atención Técnica al Cliente y, de pronto, han venido a mi cabeza recuerdos de los casi diez años que dediqué mis esfuerzos a este área, y cómo de entre las diferentes medidas que las diferentes empresas para las que trabajé ponían en práctica, hubo una pieza que generaba satisfacción por encima de todas las demás.
Me dediqué a dar soporte técnico vía telefónica desde recién cumplidos los 20 años, hasta llegar a ser el responsable de todos los procesos de la gestión y resolución técnica de Servicios Técnicos para distintas operadoras de comunicaciones algunos años después. Y lo hice tanto en empresas de Contact Center como en consultoras informáticas. No sé el número de incidencias que gestioné o fui responsable de que se gestionase, pero estoy seguro que supera con creces la centena de millar (en verdad diría que habrán sido varios millones), por lo que me voy a conceder el privilegio de considerarme a mí mismo una voz autorizada en lo que a satisfacción de cliente se refiere, siempre hablando de esa versión del cliente que contacta con la empresa para solucionar una avería, que obviamente no es la misma versión que cuando llama para contratar un producto, ampliar su contratación, darla incluso de baja, informarse sobre su factura, etcétera.
¿Qué quiere el cliente que contacta con una empresa?
En una sola palabra: soluciones. Ni más ni menos. Podemos envolver la experiencia en todas las capas de “excelencia telefónica” que queramos, podemos hacer que los niveles de servicio superen todos los récords (para bien, claro), podemos usar todo el lenguaje positivo que esté en nuestro haber, sin usar nunca la palabra «problema» o la palabra «no», podemos reformular, saludar con la fórmula oficial, cerrar la llamada tal y como nos han enseñado. Codificar todo a la perfección en el CRM y en el CTI, manejar un TMO (o AHT) de escándalo… si, podemos hacer todo eso, pero si no damos solución a su necesidad, ¿qué experiencia generamos entonces?
No voy a decir que todo lo anterior es innecesario, pero hay que ponderar siempre que, por encima de todo, el cliente cuando contacta con la empresa por un problema técnico lo hace para solucionarlo lo antes posible. Y aquí es donde entran en juego las herramientas que tiene el técnico a su mano. Y no, no me refiero a un interfaz que me permita saber si el cliente ha contactado antes, que también, sino a las herramientas de diagnóstico y operación adecuadas. ¿Imaginas a un cirujano cuya mejor arma son las buenas palabras? Parecido pasa con el servicio técnico.
En mi experiencia, fue en el tiempo que pasé en la consultora informática donde más clientes satisfechos por llamada me encontré. De hecho, prácticamente todos los clientes quedaban satisfechos. ¿El secreto? Todos quedaban con su problema resuelto en una única llamada. Allí no había nadie que midiese la calidad, nadie que persiguiera a los técnicos por haber usado lenguaje negativo, nadie que estuviese vigilando los tiempos de llamada (y si lo hacían era precisamente para ayudar al agente), en definitiva, no había casi nada de lo que quienes han trabajado en un Contact Center pueden enumerar de carrerilla. Sin embargo, había una cosa que no volví a encontrar en ninguno de los numerosos servicios por los que pasé (y trabajé para casi todas las compañías de comunicaciones del país): herramientas técnicas de tal capacidad que era prácticamente imposible no resolver las peticiones de un cliente en una llamada, a no ser que se tratase ya de una avería que requiriese desplazamiento de un técnico a la centralita o similares, averías que por cierto, de nuevo gracias a las herramientas técnicas, eran las más sencillas de identificar, solucionando la interacción a los pocos segundos de comenzar la llamada.
Nunca tuve menos quejas, nunca tuve menos muestras de descontento con el funcionamiento del servicio, y nunca tantos usuarios quedaron agradecidos tras la conversación. Porque el cliente valora el envoltorio, pero la experiencia de éste no se define por aquél, sino por el interior, por el resultado, al menos en aquellos momentos en los que contacta con la empresa para resolver un problema. Y esto se consigue, al menos desde mi experiencia, si otorgamos a los encargados de resolver estas situaciones críticas las herramientas adecuadas.
Yendo todavía más allá, ¿qué mejor experiencia que no tener que hacer al cliente involucrarse en las averías? A día de hoy Internet of Things y distintas herramientas innovadoras en la gestión del cliente podrían permitir la detección temprana y resolución proactiva de estas situaciones incluso antes que el cliente fuera consciente. Eliminando un punto de fricción como es el tener que gestionar una avería, un hecho que no parte de la responsabilidad del usuario, pero si parece estar la gestión inicial a su cargo, seguro seremos capaces de seguir avanzando en la entrega de una gran experiencia a los clientes. ¿Cuál es el sentido para el cliente de realizar una llamada de seis minutos a un Contact Center si puede ver resuelta su avería sin ni si quiera contactar con la empresa (o ni siendo consciente de dicha avería)?. Es lo que algunos están llamando Zero Contact Resolution, como evolución del ya clásico concepto del First Call Resolution y que sin duda hará crecer la satisfacción del cliente aún más.
