La comunicación paraverbal (tono, volumen, ritmo, énfasis, etc.) es un elemento esencial en cualquier llamada telefónica para poder conectar con la persona al otro lado de la línea: fundamental para transmitir confianza y empatía al usuario, construyendo un lazo emocional entre ambas partes. Por lo tanto, la sonrisa telefónica es una habilidad esencial en la formación de los agentes para establecer relaciones sólidas con los clientes y alcanzar la excelencia en cada interacción.

Consejos para conseguir la mejor sonrisa telefónica

A través de la voz, se puede expresar confianza, empatía, complicidad o, por el contrario, generar un ambiente distante en el que el cliente se sienta incómodo. Para evitar esta situación, la sonrisa telefónica resulta efectiva al transmitir una actitud amigable y de predisposición. Al sonreír durante una conversación telefónica, se traslada un mensaje de calidez, amabilidad y empatía, lo que facilita una comunicación fluida y cordial, reduciendo las posibles reticencias por parte del interlocutor. Por tanto, esta habilidad es fundamental en el perfil de cualquier agente y además, se puede entrenar y mejorar.

Como componentes esenciales de la sonrisa telefónica, el tono de voz y los momentos de silencio pueden afectar notablemente en cómo el interlocutor percibe la actitud y la intención del agente durante una conversación. Además, el origen o el acento del agente también pueden tener un impacto importante, dado que cada cultura interpreta la sonrisa de manera distinta. Por ello, es crucial tener en cuenta que la sonrisa telefónica es subjetiva y que cada persona la percibe de manera diferente, teniendo en cuenta la facilidad que existe para empatizar con alguien que tenga el mismo acento.

El agente debe comprender los elementos que afectan a la percepción del cliente para ajustar la comunicación según el interlocutor con el que trate. Para mejorar la sonrisa telefónica, la práctica constante es fundamental, aplicando diversas técnicas y consejos como:

  • Modulación de la voz hasta reflejar un estado de ánimo positivo y transmitir calidez y amabilidad.
  • Uso de frases amigables como: «¿en qué puedo ayudarte?» o «gracias por llamar» para crear una atmósfera positiva en la conversación.
  • Práctica de la escucha activa y comprensión en cada llamada.
  • Mejora de la empatía en cada conversación, entendiendo al usuario y desgranando sus emociones y preocupaciones.

¿Qué valor diferencial ofrece esta técnica?

La sonrisa telefónica ofrece una variedad de beneficios distintivos, tanto para el cliente como para el agente, ambos elementos clave en cualquier interacción. Esta técnica facilita la creación de experiencias de usuario más satisfactorias, lo cual fortalece las relaciones con la marca y promueve la fidelización y el éxito continuo del negocio a largo plazo. Además, enriquece la labor del agente mediante diversas mejoras en su entorno de trabajo, tales como:

  • Predisposición y actitud positiva ante la siguiente llamada, dotándoles de optimismo ante su objetivo.
  • Ruptura de barreras de entrada en la llamada, eliminando reticencias de los potenciales clientes.
  • Mejora de la comunicación, creando relaciones de confianza basadas en la cordialidad.
  • Mejora de la empatía, creando relaciones duraderas en el tiempo.
  • Mayor satisfacción personal al ver que la reacción del cliente es más natural y empática, en donde ambas partes se sienten confortables.

Cómo medir el éxito de la sonrisa telefónica

La sonrisa telefónica, a pesar de ser abstracta y difícil de cuantificar, tiene un gran impacto en la experiencia del cliente y en el éxito de las conversaciones por teléfono. Por esta razón, herramientas como SAE (Speak Analytics Experience) puede ser una buena incorporación en la operativa de la empresa, ya que proporciona un criterio cuantitativo para medirla y asignar una calificación a cada interacción. Esta plataforma se apoya en una serie de variables cuantitativas, como el tono, el volumen, la intensidad y la variación, que sirven como entrada a los modelos de Inteligencia Artificial.

Para hacer posible la evaluación de la sonrisa telefónica, se utilizan distintas métricas y técnicas como las siguientes:

  • Encuestas de satisfacción post-llamada, en las que los usuarios valoran la amabilidad, la cortesía y la profesionalidad del agente.
  • Métricas de retención, donde se mide el impacto en la lealtad a la marca.
  • Métricas de resolución de problemas, cuyo objetivo es reconocer la disposición de ayuda y resolución de problemas.
  • Feedback del equipo supervisor que se obtiene tras la escucha de llamadas, para proporcionar retroalimentación al agente sobre su tono de voz, nivel de empatía y habilidades de comunicación.

Por último, es importante resaltar que la clave para mejorar la sonrisa telefónica radica en reconocer su relevancia, comprender los elementos esenciales e identificar áreas de mejora individuales en cada agente, con el fin de ofrecerles cursos y formaciones personalizados para facilitar su desarrollo.

Anterior

Capacidad de Acción Inmediata (CAI): factor fundamental para evaluar antes de emprender un proceso de internacionalización

Siguiente

¿Cómo las Herramientas de control (ERPs) pueden ayudar a que un contact center sea más eficiente y productivo?

Foto del avatar

Sobre el autor

Carlos García Fernandez

Chief AI & Innovation en Konecta y CEO & Co-Founder en Strategy Big Data

Te puede interesar