Multicanalidad

Los Contact Centers han tenido un viaje turbulento en los últimos años. Turnos con poco personal, restricciones por pandemias, transformaciones […]

Los retos de la industria del Contact Center frente a la adopción de modelos de teletrabajo no se limita a garantizar la labor de los agentes y sus responsables directos. Una solución tecnológica que quiera posicionarse como completa para la gestión del Contact Center tendrá mucho más que habilitar de manera remota, desde la atracción y contratación del talento, pasando por su formación o por la comunicación entre compañeros entre otras. ¿Existen ya esas soluciones?

No siempre es suficiente con mantenerse en la línea de las expectativas del cliente, y en lo que se refiere a Customer Service, poco a poco el baremo se sitúa cada vez más cerca de la atención digital-first. ¿Cuáles son las soluciones y las tendencias al respecto?

Nos enfrentamos a una nueva realidad con retos que afrontar y lecciones aprendidas. ¿Es este un nuevo capítulo o la continuación de lo que veníamos haciendo? Una reflexión de Miguel Ángel de Manuel, experto en transformación digital.

De la «muchicanalidad» a la omnicanalidad, pasando por la multicanalidad. Fernando Izquierdo, experto en proyectos de innovación y gestión del cambio nos hace un repaso sobre la evolución de la comunicación y la relación cliente – empresa desde el surgimiento de los canales online hasta hoy, y un poco más allá. Y tu empresa… ¿es omnicanal o sigue siendo muchicanal?

Los servicios de atención al cliente han de alinearse con las expectativas de éstos, y para ello han de contar con las herramientas adecuadas para realizarlo. Hoy nos presenta Patricia Sacristán, con una década de experiencia en el marketing y las soluciones tecnológicas, tres soluciones clave para mejorar la experiencia de cliente en los centros de contacto

IBM, Microsoft, Adobe, Facebook… las grandes empresas tecnológicas están lanzadas en la conquista de las comunicaciones cliente-empresa. Y este mismo 9 de junio Apple se suma a esta colección de gigantes en busca de su trozo del pastel. Llega Business Chat, la herramienta de Apple que pretende ganarse su hueco en la gestión de la relación con el cliente

Seamos sinceros: el cliente digital quiere mucho, y lo quiere gratis. ¿No sería mejor deshacerse de este nuevo cliente y seguir viviendo plácidamente en el pasado? Si tú también ves las ventajas de romper con tus clientes, estos 10 consejos del experto en innovación aplicada a la gestión del cliente Jorge del Río te van a venir de perlas.

Dice el refrán que no se le deben pedir peras al olmo. Algo así pasa con los términos omnicanal y multicanal, que a tenor de su similitud semántica, se han venido confundiendo y mezclando, cuando en realidad cada uno habla de una cosa: uno de estrategia, otro de tecnología. Aquí resolvemos las diferencias entre ambos conceptos

Completamos esta semana la interesante reflexión del consultor Jorge del Río sobre los usos de los términos omnicanal y multicanal para sentar unas líneas claras que permitan a nuestros lectores posicionarse ante estos conceptos desde las distintas posibilidades que ofrecen.