Gestión de procesos

Gestiona bien las excepciones y convierte en excepcional tu atención al cliente
¿En qué se parece la atención al cliente y las desventuras del protagonista de un drama espacial? Juan Jimenez Baltasar regresa con este artículo en el que nos enseña que todo puede fallar en nuestro servicio de atención al cliente, pero que lo importante es siempre tener la flexibilidad y empatía necesarias para seguir adelante más allá de los procesos

El cliente omnicanal y su ciclo de vida en el ecommerce
¿Por qué el ciclo de vida omnicanal del cliente tomará posición de liderazgo para el ecommerce? A esto trata de responder el informe de la consultora Aberdeen que rescatamos esta semana

Aprendiendo sobre Experiencia de cliente y omnicanalidad de los agentes de Contact Center
Se acerca el fin de año y en estas fechas siempre es buen momento para escuchar. Hoy te invitamos a escuchar a unos empleados que tienen mucho que decir en la gestión del cliente: los agentes del contact center. Son la parte de la empresa que más cerca está del cliente, y por ello hemos entrevistado a una docena de agentes de distintos sectores para aprender de ellos sobre omnicanalidad y experiencia de cliente

¿Cómo puede ayudarte un chatbot a contratar a la persona adecuada?
La evolución de la selección de personal es una historia paralela a la evolución social en general. En las últimas décadas, con el advenimiento de la sociedad digital, la tarea de reclutar personal se ha modernizado paulatinamente, pero ahora puede llegar un nuevo salto en consonancia con la tecnología que llega

Ganando la batalla de la fidelidad del cliente
Teniendo en cuenta que conseguir un nuevo cliente cuesta unas ocho veces más que mantener uno, es normal que una de las estrategias más inteligentes sea la de buscar la fidelización de los clientes, pero en un mercado tan competitivo, la cosa se complica. Encontramos aquí reflexiones interesantes para ganar en esta guerra de la fidelización

Apúntate al webinar Omnicanalidad, ¿qué es? ¿cómo se implanta? ¿por qué hacerlo?
Volvemos de las vacaciones con un nuevo webinar. En el mismo, los expertos en innovación para la gestión del cliente Jorge Hurtado y Jorge del Río nos darán respuesta a los interrogantes más importantes a cerca de la omnicanalidad. ¿Qué es? ¿Cómo implantarla en nuestra empresa? ¿Cuáles son los beneficios reales de una estrategia omnicanal? Un seminario online gratuito que dará respuesta a éstas y otras cuestiones sobre la gestión omnicanal patrocinado por Interactive Intelligence. Apúntate aquí

Pónselo fácil. No Wait, No Pain: Customer Engagement Series IV
¿Cómo debe ser la relación de un cliente con su empresa para potenciar el Customer Engagement? En pocas palabras, sencilla y sin esfuerzos. Es la filosofía «No Wait no Pain», otra de las piezas clave que sientan las bases de nuestra serie de artículos sobre el Customer Engagement y que poco a poco llega a su fin. Entra, aquí están las claves

Análisis de la experiencia de cliente en el mundo real (Sector retail)
Finalizamos nuestro repaso a las experiencias de cliente de nuestro colaborador Mariano Regidor analizadas bajo el prisma de consultor en innovación aplicada a la gestión del cliente de nuestro autor Sergio Comuñas. Esta vez, nos centramos en la experiencia del primero en el sector retail, y de las propuestas del segundo para la mejora de los procesos y soluciones para aumentar la satisfacción y el Customer Lifetime Value.

Análisis de la experiencia de cliente en el mundo real (Sector Seguros)
Segunda entrega de nuestra serie de artículos conjuntos en donde uno de nuestros autores relata sus experiencias en la relación con distintas empresas mientras que otro de ellos, de perfil más estratégico gracias a su experiencia como consultor, analiza los puntos clave de cada experiencia, y cómo mejorarlos tanto desde la perspectiva de los procesos como de las soluciones tecnológicas. Hoy nos centraremos en el sector seguros

De Toyota al Contact Center: Lean Management
El origen del Lean Management se remonta a mediados del siglo XX, pero sus principios han demostrado como deshacerse de lo superfluo para enfocarse en lo realmente importante es la clave del éxito para maximizar la eficiencia. Hoy en día, también podemos aplicar las teorías del Lean Management a la relación con el cliente. Estas son las reflexiones de nuestro experto autor Sergio Comuñas