Veíamos en la primera parte de Tendencias de Atención al Cliente 2016 las cinco primeras tendencias descritas por Forrester en su informe Trends 2016: The Future Of Customer Service. Como dijimos en la primera parte, Forrester divide las las tendencias clave en el servicio al cliente en este año en tres grandes bloques: La sencillez, la efectividad, y la creación de un lazo emocional. Estos serían los tres principales objetivos que la tecnología debe satisfacer en la relación con el cliente: hacer el servicio más fácil, más efectivo, y conseguir “enamorar” al cliente.
Siguiendo con el listado de tendencias, estas serían las cinco que cierran la lista de 10:
- Automatización de decisiones. Imperativo para ofrecer mayor eficacia en el Customer Service es la automatización de decisiones en cuál es el siguiente paso a dar con el cliente o con los sistemas internos. Algunas empresas utilizan ya una combinación de Big Data, analítica y reglas de negocio para recomendar opciones de cross o up selling, pero según Forrester este año es vital llevar más allá el poder de la analítica para la toma de decisiones automática para la mejora del Customer Service
- Recopilación de información desde dispositivos conectados para un Customer Service prioritario. Los dispositivos conectados a internet poco a poco irán siendo la norma, y la información que se recopile de ellos para actuar será vital para ofrecer un Customer Service prioritario y proactivo, antes incluso que el cliente detecte que tiene una incidencia o fallo en el funcionamiento normal de su dispositivo. Internet of Things transformará muchas empresas desde la aproximación de producto hacia la de servicio, y esto hará que el Servicio al Cliente sea aún de mayor importancia
- Engagement proactivo. Desde el Customer Service, esto implica anticiparse a las cuestiones que puedan surgir al cliente, monitorizando el customer Journey y lanzando acciones que conecten con el cliente en el lugar donde esté en tiempo real como por ejemplo ofrecer ayuda, descuentos, recomendaciones u ofertas a medida. Se ha demostrado en empresas que ya aplican este tipo de acciones en los procesos de venta un incremento del beneficio del 20% por cliente y una satisfacción de este del 90%.
- Mejorar la relación con el cliente gracias al feedback. La gran mayoría de empresas, por no decir la totalidad de las mismas, utiliza como única herramienta para analizar la relación con el cliente las encuestas, pero no emplean los datos almacenados en las interacciones que se realizan con los centros de relación con el cliente, en donde se esconde gran parte del feedback más importante que el cliente puede darnos: qué le ha generado un problema, cómo se ha resuelto, o cómo se ha conseguido realizar una venta o una retención. Este 2016, las empresas necesitan avanzar para comprender en tiempo real las emociones del cliente, a través de tecnologías de Speech Analytics por ejemplo, para obtener feedback a partir de datos no estructurados, y no quedarse unicamente en el ámbito de las encuestas de satisfacción
- Empoderar al agente para mejorar la relación humana con el cliente. Tal y como el experto en innovación para la gestión del cliente nos contaba en su artículo ¿El mejor agente para nuestro Contact Center? ¡El propio cliente! “veremos a los agentes con otra cara: será esa persona altamente cualificada y experta en el proceso que nos va a ayudar donde la máquina ya no puede” Pero para ello, tiene que haber un proceso por el cual se dote a los agentes de una tecnología sencilla, eficiente y eficaz para atender al cliente con la calidad necesaria
Con esto completamos las 10 tendencias que propone Forrester como claves en el Customer Service para 2016, algunas de las cuales van en la misma línea de las que encontramos en nuestro eBook gratuito “Customer Engagement, objetivo estratégico para 2016” que puedes descargar desde el enlace.
