¿Hasta dónde deben apostar las compañías por su orientación Customer-Centric? O lo que es lo mismo, desarrollar una estrategia para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo. Vivimos en la Era del Cliente, y como todos sabemos, jugadores de relativa reciente aparición han demostrado que la experiencia de cliente es la llave para el éxito.
Parte fundamental de toda estrategia centrada en el cliente será el Customer Service, ese área de la empresa en dónde el contacto con el cliente es continuo y vital para la correcta relación entre las partes. El objetivo en este área ha pasado a proveer al cliente una interacción sencilla y efectiva, y profundamente personalizada, lo cual está haciendo que la tecnología tenga que dar un paso más allá y dotar a las empresas de estas capacidades. La percepción de que un Customer Service diferenciado de la competencia por su calidad y eficacia aporta valor real a la empresa y al cliente es cada día más notoria.
Encontramos en Forrester una entrada en su blog titulada Forrester’s Top Trends For Customer Service In 2016 que adelanta cinco de las diez tendencias prioritarias en Customer Service para este 2016. Las restantes se pueden encontrar en el reporte completo que Forrester pone a disposición de sus clientes. Haciendo caso a la consultora estadounidense, las tendencias clave en el servicio al cliente en este año estarían divididas en tres grandes bloques: La sencillez, la efectividad, y la creación de un lazo emocional. Y esta sería la primera parte de la lista de tendencias que prevén:
- Mayor sencillez y autoservicio. Esto es algo que diversos expertos vienen mencionando en los últimos 24 meses. El effortless customer experience era uno de los puntos clave del artículo que publicaba para www.innovan.do Jorge del Río ¿Disfruta o no tu cliente? en el que nos explicaba cómo hay que hacer foco en potenciar la experiencia de cliente en aquello que disfruta el cliente, mientras que en aquello que es incómodo para él lo mejor es apostar por una estrategia del mínimo esfuerzo para éste.
- Valorar el tiempo del cliente. El 73% de los clientes dicen que lo más importante que puede hacer una empresa por ellos es valorar su tiempo. El cliente, al igual que las empresas, valoran su tiempo, y quieren emplear su tiempo en aquello que les interesa, no en luchas con los productos y, menos todavía, con los servicios de atención al cliente. Malgastar su tiempo contactando con su proveedor porque le transfieren de un sitio a otro, porque le piden información duplicada continuamente, porque sus peticiones no se ven resueltas, etcétera, crea un deseo inmediato en los cliente: abandonar la relación con esa compañía para siempre. Por ello, en 2016 las empresas deberán usar tecnologías paulatinamente que les permitan hacer más eficiente el tiempo que el cliente usa para interactuar con la empresa
- Exploración de canales emergentes para reducir la fricción. Una cosa que nos ha demostrado el cliente actual es la velocidad en la que adoptan como propios nuevos canales de comunicación. Esto ha puesto en jaque a las compañías, no solamente porque muchas veces han llegado tarde, si no porque cuando han llegado a los nuevos canales, estaban totalmente separados internamente unos de otros, con lo que los clientes tenían que repetir una y otra vez la misma información cada vez que contactaban por un canal nuevo. El objetivo para las compañías en este 2016 será doble: experimentar con nuevos canales y lograr reducir esa “memoria de pez” de la que hablamos en nuestro eBook gratuito “Customer Engagement, objetivo estratégico para 2016”
- Consolidación del ecosistema tecnológico. El Customer Service utiliza principalmente 3 categorías de tecnología (distribución y colas de interacciones, CRM y optimización de los recursos o Workforce Optimization) las cuales han alcanzado un punto sobrado de madurez. Además, las tres categorías han avanzado enormemente en el terreno del SaaS o la nube, unido a la voluntad de entregar un servicio más sencillo y coherente al cliente, y a la frustración de las empresas cuando tienen que integrar estos tres ámbitos, hacen que Forrester prevea una consolidación de estas tres ramas tecnológicas en soluciones provistas por un único fabricante
- Estandarización de los servicios gracias a los procesos guiados. Para dar un servicio homogéneo y que cumpla con la política de la empresa y simultaneamente reducir la curva de aprendizaje de los nuevos agentes, las tecnologías que guían a los agentes a través del flujo de procesos serán de importante relevancia en este año. Scripts avanzados en los que el agente tiene disponible tanto el texto a narrar al cliente como la información relevante y las pantallas de registro necesarias en cada paso del proceso para hacer tan eficiente como satisfactorio para el cliente el servicio.
Estas son las cinco primeras tendencias que aparecen en el reporte de Forrester, mañana completaremos en la segunda parte el resto hasta llegar a las diez
