Norman Blackwell, presidente de Lloyd’s Bank, declaró en una ocasión lo siguiente: “La banca se enfrenta a un cambio más importante en los próximos 10 años de cualquiera que haya sucedido en los últimos 200” El presidente de una de las mayores entidades bancarias del mundo es una voz lo suficientemente relevante como para ser tomada en serio. En nuestro país, también los máximos dirigentes del Banco Santander o del BBVA están totalmente convencidos , y son los principales impulsores, que transformar sus instituciones en la línea de la revolución digital que estamos viviendo será lo que haga tener éxito a las entidades bancarias en el medio y largo plazo.
La hiperconectividad ha dado al cliente la capacidad de acceso y análisis a la información, de manera instantánea, que ha convertido a éste en un cliente exigente, con la habilidad de comparar en segundos precios, servicios y, lo que se está convirtiendo poco a poco en la máxima prioridad, experiencias. Pero esto es solamente el principio, los avances que llegarán en la próxima década seguirán distanciando al cliente del proveedor tradicional, y eso no deja de lado, ni mucho menos, al sector de la banca.
Es en este contexto en donde la Experiencia de Cliente se vuelve un hecho diferencial, una estrategia que, de ser correctamente aplicada, se convertirá en una ventaja competitiva. El campo de juego ha sido redefinido, y hay que aprender rápido a jugar con las nuevas normas. Encontramos así este artículo de Forbes titulado Keeping Pace: Four Trends in Banking Customer Experience, en donde la publicación estadounidense repasa cuatro tendencias clave para apuntalar la experiencia de cliente en la banca:
- De vuelta a lo básico: recuperando los valores tradicionales de la banca. Para el cliente, siguen siendo uno de los mayores alicientes a la hora de confiar su capital a una firma. Confianza, seguridad y trato justo. Son los tres pilares en los que la banca debe basar su estrategia de cliente
- El timming perfecto alineado a las necesidades vitales. El cliente es capaz de anticiparse en un alto porcentaje de las ocasiones a sus futuras necesidades de capital simplemente por el hecho de seguir una línea cronológica típica. Un reto para los bancos es conocer esta sucesión de acontecimientos que harán que el cliente deba recurrir por ejemplo a un préstamo y estar con el cliente justo en el instante adecuado. La analítica predictiva y el big data son aliados indispensables en este punto
- Construye el futuro para afrontarlo según llegue. Los millennials, pese a que representan un porcentaje todavía modesto, demandan un tipo de banca distinto. Pero en una década serán, se estima, el 50% del capital en banca. Por ello, orientar las actividades hacia las expectativas de este nuevo grupo social es de suma importancia. Una pista: los millennials utilizan la banca móvil el doble que la generación X
- Que sea sencillo, lo más sencillo posible. Es uno de los pilares del Customer Engagement, uno de los puntos sobre los que basamos nuestro ebook gratuito Customer Engagement, objetivo estratégico para 2016. La tecnología debe ayudar al cliente a realizar sus operaciones de la manera más sencilla posible. Solo así la Experiencia de Cliente se verá mejorada.
Estas son las cuatro tendencias que Forbes recomienda aplicar, y pueden ser una buena base sobre la que plantear la estrategia de mejora de la Experiencia de Cliente en los próximos años, aunque no hay que olvidar otras realidades de las que hemos hablado en www.innovan.do previamente como el cambio del rol de las sucursales en la banca del mañana, o la importancia de un servicio de relación con el cliente omnicanal
