Los centros de llamadas ya no son solo una forma de hablar con el servicio al cliente. Ahora es una herramienta valiosa en la estrategia de marketing de la empresa, por lo que tenemos que estar muy atentos de las tendencias del 2023 en el Contact Center.
Veremos a más y más empresas adoptar esta tendencia en los próximos años. Cada vez son más las empresas que hacen de sus Contact Centers de atención al cliente una herramienta para comercializar su producto. En el pasado, hemos visto que las empresas tenían una línea separada para el servicio al cliente. Ahora, a medida que la tecnología continúa avanzando, las líneas telefónicas se suspenden para que los empleados puedan hablar con los clientes sobre diferentes productos. Esto ha permitido que cada vez más empresas utilicen el centro de llamadas como una forma de comercializar su producto en lugar de simplemente responder a las quejas o preguntas de los clientes. Esto se debe en parte a el hecho de que las empresas estén utilizando la unidad de respuesta de voz para atender llamadas que, de lo contrario, tendrían que procesar a través de sus propios centros de llamadas.
Post pandemia, los Call Center o Contact Centers vienen aumentando su presencia en varias industrias. Esto se ve más aún, en que las empresas buscan soluciones para contactar con más potenciales clientes a través de medios remotos como llamadas telefónicas, correo electrónico, entre otros, y los sectores de banca, de telecomunicaciones, empresas de venta directa o compañías de venta de bienes y servicios, son los que lo requieren con más ahínco.
Contact center híbridos
Con la llegada del COVID – 19, la mayoría de las industrias estuvieron trabajando en modalidad remota. No obstante, con las restricciones siendo progresivamente levantadas, se regresó a una semi presencialidad. Así, la tendencia del trabajo híbrido toma relevancia, pues brinda flexibilidad al colaborador, pero también prioriza la gestión de equipos de trabajo, para así incrementar sus niveles de productividad y coordinación.
Omnicanalidad
Los call centers cada vez están optando por opciones tecnológicas que brinden mayor cercanía con sus clientes. De esta manera, además de los canales clásicos de comunicación como contacto vía teléfono o email, ahora se está optando por otros canales digitales tales como Whatsapp o Instagram son una gran oportunidad para llegar mejor a los clientes, a través de chatbots o herramientas de inteligencia artificial, lo que mejora los tiempos de atención.
Sistemas de respuesta de voz interactiva
Desde el año pasado, diversos call centers incorporan respuestas de voz interactiva como una manera de acercar aún más su relación con las personas, a través de audios pregrabados que responden a la configuración que el usuario les vaya brindando. Esta herramienta es bastante innovadora, porque deriva de manera eficiente a los clientes hacia colaboradores que sean los más capacitados para resolver sus problemas específicos.
Softwares en la nube
Esta es una tendencia, pero es necesario que los Contact Centers se sumen para poder estar actualizados. Migrar a la nube es necesario, ya que la incertidumbre que demostró la pandemia nos obliga a migrar a un servicio 100% virtual, al que se pueda acceder a través del internet. Esto también es conveniente tanto para empresas como para colaboradores porque uno ya no necesita un servidor físico para la atención.
Las tendencias para Contact Center están bastante ligadas a respuestas tecnológicas, que finalmente son parte de la adaptación que se está viviendo a raíz de la pandemia y la era post pandemia. Estas tendencias pueden traer grandes beneficios, desde ambos lados de la industria, ya que se brinda un mejor servicio, poniendo también facilidades para los colaboradores y la producción de los mismos.
