¿Hasta dónde deben apostar las compañías por su orientación Customer-Centric? O lo que es lo mismo, desarrollar una estrategia para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo. Vivimos en la Era del Cliente, y como todos sabemos, jugadores de relativa reciente aparición han demostrado que la experiencia de cliente es la llave para el éxito.
Parte fundamental de toda estrategia centrada en el cliente será el Customer Service, ese área de la empresa en dónde el contacto con el cliente es continuo y vital para la correcta relación entre las partes. El objetivo en este área ha pasado a proveer al cliente una interacción sencilla y efectiva, y profundamente personalizada, lo cual está haciendo que la tecnología tenga que dar un paso más allá y dotar a las empresas de estas capacidades. La percepción de que un Customer Service diferenciado de la competencia por su calidad y eficacia aporta valor real a la empresa y al cliente es cada día más notoria.
Encontramos en Forrester una entrada en su blog titulada Forrester’s Top Trends For Customer Service In 2017 que adelanta algunas tendencias prioritarias en Customer Service para este 2017. Haciendo caso a la consultora estadounidense, las tendencias clave en el servicio al cliente en este año estarían divididas en tres grandes bloques: La sencillez, la efectividad, y la creación de un lazo emocional. Un pequeño resumen de las tendencias que predicen:
- Mayor sencillez y autoservicio. Esto es algo que diversos expertos vienen mencionando en los últimos 24 meses. El effortless customer experience era uno de los puntos clave del artículo que publicaba para innovan.do Jorge del Río ¿Disfruta o no tu cliente? en el que nos explicaba cómo hay que hacer foco en potenciar la experiencia de cliente en aquello que disfruta el cliente, mientras que en aquello que es incómodo para él lo mejor es apostar por una estrategia del mínimo esfuerzo para éste.
- Añaden en esta ocasión la importancia de las soluciones de procesamiento de lenguaje natural en la interacción del cliente con el contact center, consiguiendo así reforzar el punto primero en donde se busca una mayor sencillez y gestión autónoma. La incorporación de estos nuevos sistemas de reconocimiento de lenguaje, vitales para el contact center del presente como nos contaba Jorge del Río hace unos días en s artículo 7 usos de la inteligencia artificial en la gestión del cliente
- En verdad, las siguientes tendencias siguen un poco por la línea de la automatización y el uso de tecnologías como analítica predictiva, internet of things, machine learning, automatización de procesos y, en definitiva, todas aquellas nuevas capacidades tecnológicas que están convirtiéndose en clave para un autoservicio eficaz
Interesantes las tendencias que Forrester predice como claves en el Customer Service para 2017, algunas de las cuales coinciden con las que encontramos en nuestro eBook gratuito “Customer Engagement, objetivo estratégico para ganar al cliente” que puedes descargar desde el enlace.
