Ser o no ser del Contact Center y el Cloud Computing
To be, or not to be, that is the question. Así empieza el principal monólogo de la obra Hamlet de William Shakespeare. En dicha parte, Hamlet, príncipe de Dinamarca, está destrozado por la pérdida de su padre y se pregunta si es más noble aceptar el destino o acabar con su vida y, por tanto, con sus sufrimientos (por favor, perdónenme por simplificar una de las mayores obras de toda la historia).
En este artículo vamos a tratar de traernos la misma reflexión al mundo del Contact Center y del Cloud Computing, planteando si es mejor disponer de una plataforma totalmente controlada por nosotros o aceptar el destino y pasar a un entorno Cloud.
Ya Frost & Sullivan en 2013 planteaba un estudio en el que citaban los principales motivos por los que las compañías decidían migrar a un entorno cloud con los siguientes resultados:
- El 36% migran debido a la reducción de costes de mantenimiento y gestión
- El 35% migran debido a la reducción de presupuestos de IT
- El 22% migran debido a la reducción del Time-to-Market
- El 7% debido a otros motivos
Por otra parte, todos los indicadores nos muestran que el crecimiento del Cloud Computing es imparable. Una muestra de ello es la proyección que hace Cisco en su Global Cloud Index y que ilustran muy bien en evaluandocloud.com donde se ve claramente un crecimiento muy importante del Saas (Software as a Service):
Llegados a este punto todo parece indicar que nos vemos forzados a hacer una migración a un entorno Cloud en el medio plazo. Lejos de ver esto como un coste o un esfuerzo (sería el “…not to Cloud”) vamos a analizar los 5 factores principales por los que una empresa debe utilizar este tipo de tecnologías (sería el “To Cloud…”):
- Reducción de costes de mantenimiento y gestión IT. Este tipo de sistemas llevan asociado un coste variable en función de la carga, el número de canales o el número de usuarios. Nos podemos olvidar del coste de mantenimiento de servidores, CPDs, infraestructura, personal 7×24, etc.
- Variabilidad de la capacidad. En la mayoría de ocasiones permiten variar sus capacidades pagando únicamente por lo que consumimos en cada momento. El ejemplo más concurrido es cuando tenemos que lanzar una campaña puntual donde necesitaríamos por un periodo de tiempo muy reducido aumentar la capacidad de usuarios de nuestro sistema para volverla al estado normal una vez finalice dicha campaña
- Funcionalidad compleja a precio reducido (flexibilidad). Normalmente suelen “residir” sobre plataformas compartidas. Eso nos permite disponer de funcionalidades que en un entorno de compra tendrían un coste muy elevado (y probablemente inasumible) por un coste reducido y únicamente para los servicios o agentes que lo necesiten
- Reducción del Time-to-Market. Se elimina la necesidad de instalar hardware adicional, reconfiguraciones complejas, replanteos, etc. En un entorno reducido prácticamente llegamos al extremo de contratar, dar de alta online. En la mayoría de los casos el tiempo de implantación se suele reducir por debajo del 50%
- Deslocalización. Normalmente tendremos un entorno donde el CPD/Servidores estén en casa del proveedor y los agentes estén en nuestro Contact Center. Se trata de un esquema donde el “sistema central” está en una ubicación física y la ubicación de los agentes deja de tener importancia. De esta forma, facilitamos la interacción con los ousorcers, el teletrabajo, etc.
En conclusión, To Cloud or not to Cloud, esta es la cuestión. Vemos que el Cloud es una corriente imparable con beneficios aparentes muy importantes y, en principio, pocas cosas en contra. Desde mi punto de vista es una ventaja tecnológica que nos puede hacer ser más competitivos pero sobre todo nos va a ayudar a alejarnos de la tecnología (requiere menos atención por nuestra parte) y nos va a acercar a lo que realmente importa: nuestro negocio.
