Cambio de actitud, perseverancia, resistencia del talento humano y mucha tecnología.
Jorge Marqués Castro Dos Santos
Gestor Comercial – Konecta Portugal
En un contexto extraordinario, inimaginable hace poco tiempo, hemos vivido en los últimos meses, momentos de volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad. Esta pandemia global, que sigue resonando en todos los rincones del mundo, es un acontecimiento que dejará cicatrices pero también lecciones para el futuro; lecciones sobre cómo nada es seguro, irrevocable o inamovible.
Ha sido un enemigo sin rostro e implacable, que nos ha obligado a arremangarnos como nunca y a reinventarnos, haciendo de los Planes de Contingencia o de Continuidad de Negocio la palanca del nuevo entorno/paradigma empresarial.
La verdad es que no estábamos preparados. La sociedad no estaba preparada. Y no, no todo va a salir bien (muchas de las esquirlas son irreparables), pero nos estamos adaptando y sabiendo superar la situación con el talento y la resiliencia de las personas, apoyados en soluciones tecnológicas cada vez más diferenciadoras.
Quien cuestionó o pensó que los planes de contingencia solo servían para perder el tiempo o desviar horas de atención de los equipos involucrados se equivocó. Y, quien nunca se tomó esos planes en serio, también, por no hablar de quién desvalorizó y no fue invirtiendo en tecnología. Esos últimos tuvieron que correr el doble para no hundirse en infortunios irremediables. Pero, afortunadamente, la gran mayoría de los sectores, en particular el sector de los Contact Centers, supo sacar los mejores beneficios de esos planes de contingencia y de continuidad. De hecho, el trabajo a distancia ya estaba implantado, aunque su porcentaje era en general relativamente bajo. Algunos servicios ya estaban en la Nube o avanzaban hacia este modelo, permitiendo trabajar en modelos híbridos y activar los Planes de Continuidad de Negocio de forma más rápida y sin interrupciones.
Fue a partir de estos casos de éxito que el sector de los Contact Centers pudo, más rápidamente, responder de forma eficaz a las necesidades emergentes, de poner a trabajar remotamente la casi totalidad de sus recursos, sin disrupciones, desde casa y en tiempo récord. Al mismo tiempo, invertía aún más en tecnología, con el fin de continuar con las estrategias de automatización, autoservicio, IA, soluciones de atención al cliente cada vez más personalizables y adaptadas a las preferencias de un consumidor cada vez más exigente, y ecosistemas de comunicación completos e integrados (Omnichannel), con el propósito de interactuar con los consumidores en medios más o menos tradicionales, mostrando omnipresencia o incluso comunicando proactivamente, respondiendo a las necesidades o proponiendo soluciones adecuadas, por ejemplo, a los perfiles de los consumidores. El volumen de interacciones se disparó y el sector tuvo no sólo que adaptar los medios a las necesidades, sino también diversificar la oferta de soluciones digitales al Cliente.
Utilizando el análisis SWOT, el sector de los Contact Centers es el ejemplo más flagrante de la capacidad de transformar amenazas (Threats) en oportunidades (Opportunities).
Los deberes se habían hecho bien y el tiempo y la adversidad lo demostraron. Y por ello felicito al sector. Salimos fortalecidos en medio de esta hecatombe y, hoy, creo que se nos ve con una luz diferente; una luz de los que supieron lidiar bien con esta limitación, que crecieron, que innovaron, que supieron adaptarse, que se reinventaron y que tuvieron la capacidad de aprovechar al máximo las Personas y la Tecnología.
Muchos de los ingredientes necesarios para el funcionamiento en remoto ya estaban creados, por lo que la carrera contra el tiempo no era estructural sino operativa. Siempre íbamos por delante. Empezamos en la pole position y multiplicamos los casos de éxito que habíamos experimentado, ayudando a innumerables empresas a dar un verdadero salto tecnológico basado en la experiencia del sector. Toda la máquina estaba preparada, pero era necesario afinarla y engrasarla. La resistencia de algunos sectores de actividad al cambio tecnológico, o las visiones más conservadoras, cayeron al suelo, ante la posibilidad de suspender la actividad y la comunicación con el cliente. Algunos, no puedo cuantificar cuántos, cayeron porque esperaron demasiado para ver qué pasaba. Otros fueron superados por los que, mientras tanto, nacieron en este entorno.
La metáfora del faro que abre el título de este artículo representa la dirección que queremos tomar, la luz que nos guía, el refugio seguro, la bonanza, la vuelta de página, la capacidad de hacer las cosas de forma diferente, de romper con los arquetipos. Pero también el abrazo fraterno, espontáneo y acogedor, de nuestra gente. Que estas vacunas contra Covid-19 sean efectivamente el desembarco en tierra firme y segura, y que hayamos sido capaces de aprender las lecciones de todo esto.
