A día de hoy es más fácil que nunca conseguir toda una legión de proveedores y hacer una exhaustiva comparación de precios a un par de clicks. Simplemente buscando en google cuando estamos iniciando nuestro camino hacia la realización de una compra o contratación, tenemos información de sobra para tomar decisiones en base a ciertos parámetros, principalmente el precio y la disponibilidad.
Ante un mercado como el digital, en el que se presentan todas (o casi todas) las opciones disponibles de una manera cómoda y accesible, hay algo que realmente diferencia a unas compañías sobre otras: el servicio prestado. La experiencia de cliente entra aquí en juego. Una experiencia de cliente que puede empezar simplemente con una visita a la web y que, con solo un aspecto anticuado o poco funcional de ésta, puede suponer un abandono en el proceso de compra. Pero, en ese punto, el viaje no ha hecho más que comenzar: la accesibilidad a la información sobre el servicio o producto, las formas, costes y plazos de entrega, contratación o devolución, la cantidad de información sobre las posibles dudas previas a la compra, las formas de contacto con la marca en caso que surja la necesidad, y la calidad a la hora de atender estas interacciones y, finalmente, la calidad del producto o servicio entregado, son algunas de las piezas clave en esta experiencia de cliente diferenciadora que irá discriminando en este mercado “a dos clicks” las marcas de confianza del resto, y, así, las marcas en que los clientes gastarán o no su dinero.
Es aquí donde el Contact Center juega un papel crucial. Sin un Contact Center al servicio del Customer Experience, el cliente quedará insatisfecho en su viaje por nuestra marca, probablemente abandonandonos y guardando en su cerebro una mala experiencia, de esas que son difíciles de compensar. Por eso, es imperativo que el Contact Center:
- Esté ya integrado con todos los canales de comunicación por los que su cliente va a generar interacciones: teléfono, email, chat, redes sociales… Este es uno de los primeros esfuerzos que han de hacer las marcas: llevar la multicanalidad real a su contact center. El beneficio está claro en este punto: el cliente actual cada día utiliza menos el teléfono para comunicarse con las empresas, y más los canales digitales. La satisfacción del cliente estará directamente relacionada con la capacidad del contact center para atenderle por su canal de preferencia
- Vaya a la misma velocidad que sus clientes. El cliente digital va muy muy rápido. Si la marca ha implementado un buen sistema de autoservicio en la web para dudas o consultas, seguramente el cliente ya haya pasado por allí… por eso, los agentes del contact center han de tener las herramientas, el entrenamiento y la información disponible de tal manera que, como mínimo, vaya a la misma velocidad que el cliente. Pero, además de ir rápido, ha de ser resolutivo. Si el contact center se limita a dar la información que aparece en la web, el cliente acabará insatisfecho.
- Que su capacidad tecnológica multicanal sea llevada hasta la omnicanalidad. De nada sirve poder atender a los clientes por varios canales si, al final, cada canal es totalmente independiente, son mundos separados por muros infranqueables, en los que el cliente, si usa un canal y después otro, comienza la partida desde el principio. Las interacciones del cliente con la marca han de ser tratadas de manera homogénea, de principio a fin, siguiendo un diálogo orgánico, independientemente del canal utilizado. Esto se consigue de dos maneras: aumentando la capacidad del contact center a través de la innovación tecnológica, pero, sobre todo, creando una estrategia para satisfacer esta nueva realidad
- Extraiga y analice la información vital de cada interacción con el cliente, y alimente con ella la analítica de la empresa para capacitar a esta a realizar acciones sobre clientes de manera individualizada. El uso y la integración de herramientas CRM dinámicas, omnicanal y puestas al servicio de la analítica de la empresa es uno de los resultados que siempre debería tener el trabajo realizado por el contact center. Para posibilitarlo, solo queda, nuevamente, apostar por soluciones innovadoras
De esta forma, teniendo un Contact Center integrado en la estrategia para la mejora de la experiencia de cliente, con capacidad de relacionarse con este por cualquier canal, con unos agentes con la preparación y las herramientas precisas para tratar cada interacción de manera ágil y precisa, y con la capacidad de extraer y analizar la valiosa información que nos deja el cliente en cada interacción, obtendremos como retorno una excelente experiencia de cliente, lo cual será una de las claves diferenciadoras en un mercado en donde la competencia está a un par de clicks de distancia
