La atención al cliente vía redes sociales, o el Social Customer Service, se ha convertido en una pieza clave dentro de las estrategias de marketing y gestión del cliente de la mayoría de compañías en los últimos años. Si bien primero se vieron estos nuevos canales de comunicación como una oportunidad para impulsar la visibilidad de las empresas, pronto los usuarios empezaron a hacer preguntas de atención al cliente, y lo que en un principio era una redirección constante hacia los canales clásicos de atención, se vió transformado necesariamente en una nueva vía para dar respuesta a las dudas y reclamaciones de los clientes.

Las ventajas y retos de la atención al cliente por redes sociales parecen claras. Por un lado, en el de las ventajas, tenemos el estar en aquellos canales que el cliente demanda, la inmediatez que muchas veces carecen otros canales, la audiencia que visualiza las respuestas, pues al ser muchas veces públicas, resuelven dudas de otros clientes minimizando así interacciones, la posibilidad de que un mismo agente gestione varias interacciones simultáneas… mientras que por el lado de los retos, precisamente que sean muchas veces conversaciones públicas exige un nivel de excelencia y resolución enorme, además puede ser un canal utilizado como “último resorte” por un cliente que viene de una atención frustrante por otros canales, con las negativas consecuencias de ello, etcétera. Interesante al respecto el artículo que encontramos en Call Centre Helper que define el Social Customer Service y analiza estas ventajas y retos en mayor detalle.

¿Cómo implementar correctamente una estrategia de Social Customer Service? ¿Qué empresas y sectores están dando en nuestro país una atención al cliente vía redes sociales y cómo lo están haciendo? Éstas son algunas de las preguntas a las que encontrarás respuesta en el informe El Consumidor Social – Madurez del Social Customer Service en España, realizado por Altitude y en el que innovando ha colaborado activamente, y que puedes descargar gratuitamente desde este formulario