No hace muchos años multicanalidad era la palabra de moda, más bien el reto de moda. Todas las tendencias del mercado destacaban la multicanalidad como una de las preocupaciones principales de cualquier CIO. La adopción rápida de nuevos canales de interacción con el cliente era crítica. Pero ¿Dónde estamos ahora?
Ahora, en la mayoría de los casos se han incorporado ya esos ‘nuevos canales’, chat, redes sociales, app mobile,…y de qué manera! El móvil se ha convertido casi en una extremidad más de nuestro cuerpo aumentando nuestras expectativas y trasladando el sentido del contexto que nos rodea a cada interacción con una marca, sin tener en cuenta el modo o canal de contacto. Esto ha ocurrido rápido, muy rápido. Tanto, que la mayoría de las empresas no están preparadas para conquistarnos. Según Frost & Sullivan en ‘La transición del Contact Center multicanal al Contact Center Omnicanal’ , en la mayoría de los casos se producen rupturas en la experiencia del cliente por la falta de integración de los canales puestos a disposición de los clientes y la carencia de procesos que soportan las operaciones en este enfoque multicanal.
Aquí entra en juego la omnicanalidad, Frost & Sullivan define el entorno omnicanal ‘como un modelo que sincroniza las operaciones de la empresa y combina todos los canales de atención al cliente de esta empresa, para proporcionar una experiencia unificada, coherente y cohesionada, independientemente del canal o dispositivo utilizado, y que propicia el compromiso y lealtad del cliente’.
¿Por qué es urgente implementar un modelo omnicanal de atención al cliente?
- Porque el cliente así lo demanda …
- El 67% de los compradores online utilizan múltiples canales.
- … además así lo valora …
- Tan solo el 7% están extremadamente satisfechos con la atención recibida en entornos multicanales.
- Y además, el 78% considera la reputación de una marca a la hora de realizar la compra.
*‘The omnichannel customer service gap’ (Zendesk).
…y porque el modelo multicanal no resuelve adecuadamente los actuales retos de los servicios de atención al cliente con una complejidad enorme a la hora de integrar los nuevos canales que el negocio requiere. No solo hablamos de tecnología, que también, sino de procesos, organización y gobierno de la información.
Un enfoque omnicanal favorecerá la transición hacia una excelente atención al cliente donde el cliente sea el centro, solucionando las carencias del entorno multicanal:
- Enfocándose en las necesidades del cliente.
- Empoderizando a los agentes para que puedan dar un servicio de calidad.
- Unificando la información de manera que no se trabaje en silos.
- Contando con un modelo de procesos extremo a extremo que establezca las maneras de hacer a lo largo de toda la cadena de valor.
¿Urgente? Sí, muy urgente. El mercado se mueve a mucha velocidad y cuanto antes se aborde la transición del entorno multicanal al entorno omnicanal, antes veremos los resultados en una mejora de la experiencia de cliente y un aumento de la fidelización de los clientes a la marca.
