El Customer Engagement se ha convertido en uno de los indicadores en la brújula de las empresas. Todos los esfuerzos que vayan en alcanzar ese destino, redundarán en mayores beneficios económicos. Un cliente comprometido gasta más dinero y en más ocasiones en la empresa, además de ayudar a rebajar los costes de adquisición de nuevos clientes ya que él mismo recomendará a su círculo la marca con la que está comprometido. Conseguir tener a los clientes comprometidos con la marca, el llamado Customer Engagement, pasa por un proceso global en el que es clave la experiencia que tiene el cliente al relacionarse o interactuar con la marca, conocido como Customer Experience. Las relaciones o interacciones abarcan cualquier ámbito posible: desde el acceso a la marca, el proceso de adquisición de un servicio o producto, su uso y calidad, o las comunicaciones que haya en ambas direcciones entre él y la empresa. En esta última parte, el Contact Center juega un papel vital, es pieza necesaria para entregar una experiencia de cliente positiva que contribuya a alcanzar el Customer Engagement.
Los Contact Center tradicionalmente han utilizado ingentes recursos humanos, tecnológicos y económicos para descubrir qué está sucediendo en el proceso de intercomunicación con el cliente. Una de las piezas que está dando una nueva dimensión a esta labor, vital para mejorar los procesos de la compañía (tanto de atención al cliente como los relacionados con muchas otras áreas, ya que la voz del cliente casi siempre llega por vía del Contact Center) son las herramientas de Speech Analytics, cada vez con mayor capacidad de analizar miles de interacciones para homogeneizar información y entregarla en una forma que sea de gran utilidad para las empresas. Encontramos en este artículo de Customer Think Tres formas en las que las empresas líderes están utilizando el Speech Analytics para mejorar sus estrategias de Customer Engagement en el que precisamente podemos ahondar sobre las maneras en que el Speech Analytics están funcionando ya para alcanzar ese ansiado cliente comprometido
