Cada día son más los expertos, o los estudios, que refieren una tendencia: en el momento clave en la relación entre cliente y empresa, en esos momentos en los que el cliente va a necesitar a la empresa dado que hay alguna arista que pulir, es cuando hay que estar a la altura de las expectativas. Como decía el clásico anuncio de colonia, en las distancias cortas es donde una empresa se la juega. Es de tal manera que incluso casi 7 de cada 10 clientes estarían dispuestos a pagar por gran servicio de atención al cliente
Siendo pieza clave para entregar al cliente una gran experiencia, un Contact Center además juega otro factor estratégico para ajustar movimientos. Todas y cada una de las interacciones que realiza el cliente con el Customer Service puede ser registrada y destilada para obtener una información vital: cuáles son las expectativas, las quejas, las demandas, las nuevas necesidades, qué se está haciendo bien o qué mal, cuáles son esos puntos de fricción de los procesos de negocio… en definitiva, un enorme baúl lleno de esas piedras preciosas que son los datos y el feedback de cliente.
Teniendo en cuenta la posibilidad que abre esta visión sobre el Contact Center, solo queda establecer la estrategia y contar con las herramientas necesarias para extraer de él la mayor cantidad posible de información y destinarla a mejorar la experiencia global del cliente. Porque el cliente al contactar con el Customer Service lo hará para hablarnos de su experiencia, ya sea en tienda, ya sea digital, ya sea su experiencia de uso del producto o servicio, o su experiencia con los distintos procesos que han de suceder para que dicho producto o servicio pueda disfrutarse.
Además de hablar sobre algo parecido, Forbes publicaba recientemente un artículo donde además presentaba ejemplos de empresas cuyo centro de atención al cliente es el factor diferencial, para finalmente invitar a las empresas poseedoras de centros de contacto como parte de su estructura de relación con el cliente a cambiar la visión sobre estos y darles el papel de protagonismo que se merecen a la hora de mejorar la tan importante experiencia de cliente
