Hace poco más de un año, el emprendedor experto en innovación en la gestión del cliente reflexionaba sobre cómo debe ser la atención al cliente vía whatsapp, sobre sus oportunidades y también sobre sus riesgos, en un interesante artículo que anticipaba lo que poco a poco empezamos hoy a vislumbrar: la entrada de WhatsApp como un canal de atención al cliente va a ser una realidad en pocos meses
Parece que Facebook ya está realizando los pasos necesarios para que esto sea así. De momento, solo pensado para un piloto en India y dirigido a pequeñas empresas, WhatsApp for Business hará su debut este mismo año. La idea para Facebook es clara: empezar a monetizar la aplicación de mensajería más importante de la actualidad. Y la orientación para hacerlo será vendiendo la capacidad a las empresas pequeñas de comunicarse, a través de una nueva aplicación, con sus clientes de una mejor manera. Soporte multi-agente, mensajes a un largo grupo de clientes, segmentaciones y listas de clientes… son algunas de las características que avanza el co-fundador de WhatsApp, Brian Acton
Pero las nuevas fórmulas que Facebook plantea en su WhatsApp for Business no se limitan a la comunicación con clientes. Al parecer, el poder realizar pagos por WhatsApp es otro de los retos hacia los que la compañía dirige sus pasos. Recomendamos la lectura completa de la entrevista que realizan a Brian Acton sobre las nuevas capacidades para la atención al cliente y los pagos online de WhatsApp en Times of India
La seguridad, la posible percepción de intrusividad por parte del usuario, y el el impacto que un crecimiento de uso desproporcionado puede tener para los modelos operativos de atención al cliente actuales son los tres grandes riesgos o retos que ahora deberemos trabajar, y que ya Jorge del Río nos adelantaba posibles soluciones en su entrada WhatsApp, la próxima frontera de la atención al cliente
