He de reconocer, sin llevarlo al frikismo, que me gusta Juego de Tronos y, este fin de semana, tras ver el final de la temporada 5 (tranquil@, no haré spoiler) se me ocurrió escribir este post, con una analogía entre el mundo de la atención al cliente actual y el futuro que viene.
En el mundo de la atención al cliente no hay 7 reinos sino 4 (Presencial, Contact Center, Web y Mobile), y no están unificados como en Juego de Tronos, sino que están ligeramente conectados y, hasta ahora, eran relativamente buenos vecinos, que se hablan poco y que transmiten una imagen de marca diferente, disconjunta y, en algunos casos, esquizofrénica.
Pero hace unos 8 años, allá por el 2007, hubo un gran visionario que tuvo la osadía de integrar, en un único dispositivo portátil, las funciones del teléfono, de internet y de reproductor de música, pero, sobre todo, y esto es lo más importante, hacer que cualquier persona del planeta pudiera usar la tecnología sin apenas instrucciones.
La historia ya la conocéis, y aquí queremos ver qué impacto está teniendo en nuestro reino de la atención al cliente. En esencia, el iPhone y sus primos Androides se expandieron a escala global en pocos años y llevaron la bandera del uso sencillo de la tecnología y la conexión permanente a internet a casi cualquier segmento de la población mundial. Los efectos en el cliente de esta innovación lo podemos sintetizar en tres puntos:
- Mayor exposición y conocimiento de la oferta global existente en el mercado.
- Implantación de nuevas formas de comunicación entre las personas tanto 1-to-1 (mensajes vs llamadas) como de many-to-many (redes sociales).
- Uso masivo de apps gracias a la sencillez de uso.
El efecto que las empresas están sufriendo con cambio en el paradigma y la conducta humana acaecida por estas tecnologías es terrorífica para las empresas, ya que ningún directivo está preparado para enfrentarse a este nuevo entorno, donde las claves del management de los últimos 100 años se diluyen como un azucarillo en el agua, donde parece que ningún plan funciona como debería y se ve como las lejanas tribus del norte, que antes apenas eran competencia, crecen exponencialmente, entran en nuestros mercados, saquean nuestra base de clientes y nos dejan fuera del negocio.
Los grandes pensadores, personas observadoras, analistas y grandes visionarias, determinan que hay 2 grandes axiomas de gestión que las empresas deben acometer para adaptarse a los nuevos tiempos:
- Customer Centricity
- Digital Transformation
Es decir, que todo el modelo de negocio y de relación con el cliente debe poner al cliente en el centro, y que queramos o no, cualquier negocio no puede sobrevivir sin utilizar y dominar las claves que la tecnología impone. ¿Por qué? Por que el cliente está ahí, y como ahora somos Customer Centricity no hay duda. ¡Vaya! O sea que la Digital Transformation es una consecuencia, y no la clave fundamental.
Como me enseñó mi padre hace casi treinta años: El cliente siempre tiene razón, y si no la tiene, se la damos
Pero llevemos el discurso al posible impacto que todo esto tendrá en la atención al cliente, y en especial al mundo del Contact Center, y para ello hagamos un ejercicio de empatía con el cliente que viene, los nacidos después del lanzamiento del PC, en 1981, y podremos decir como norma que:
- Tiene unos 30 años
- Suele tener estudios superiores
- Ha usado tecnología desde su nacimiento
- Se comunica a través de Internet
- (ahora incluso whatsappea con sus padres!) (RAE, sorry!!!)
- Domina la informática personal (PCs, smartPhones, Tablets…)
- Es muy sensible con su tiempo y no le gusta que le molesten
Ante un cliente así (os recomiendo ver este este video de 3 min), que va a ser el estándar de facto ya, no valen 902, música en espera, mensajes como «esperé que le paso con el departamento …» o «ya hemos dejado anotada su reclamación…», sino que este cliente va a exigir un modelo de relación como el que tiene con sus iguales, va a exigir autonomía para resolver sus problemas desde su smartPhone o incluso su smartWatch y va a exigir asistencia personalizada cuando no pueda resolver por sí mismo, y cuando esto ocurra quiere expertos, quiere soluciones, le da igual el TMO, le da igual los turnos, quiere soluciones y las quiere ya.
Atender esta necesidad no es opcional porque como aprendí de mi padre de muy pequeño ayudandole detrás de la barra de un bar de barrio, «El cliente siempre tiene razón, y si no la tiene se la damos.» ¿Por qué? Fácil, porque cuando a un cliente le demuestras que no tiene razón, normalmente deja de ser cliente. (Esto sí que era Customer Centricity, pero mi padre no era consultor estratégico, sino camarero).
¿Qué cambios podemos esperar en la atención al cliente fruto de todo esto?
- Reducción drástica en las llamadas recibidas por los clientes (¡¡Acuérdate que no llaman ni a sus familiares y amigos!! Whatsapp rules!!)
- Mayor exigencia en la resolución por parte del cliente.
- Necesidad de contextualizar, personalizar y que la marca se comporte como un holísticamente y de forma coherente. (Relación y conversaciones versus a interacciones).
- Mayor rechazo a los contactos (llamadas, emails, mensajes) no solicitados y sin embargo, gran valoración de la proactividad inteligente.
- Y, sobre todo, mayor importancia de la función de atención al cliente en los modelos de negocio.
La atención al cliente va a requerir mucha más estrategia, mucha más tecnología y menos personas repitiendo mensajes desde un script o luchando contra 5 aplicaciones corporativas inconexas e inmanejables. No creo que este cambio vaya a ser malo para los profesionales que trabajan en el sector (agentes, supervisores, etc…), ya que lo relevante no va a ser cuántas llamadas se atienden por hora, el grado de cumplimiento del SLA, que TMO se está teniendo en el servicio X o Y, sino que se van a convertir en los grandes «champions internos del cliente» para atender problemas complejos con la celeridad y exigencia que el mercado va a imponer, y sobre todo, entender las claves sobre por qué ocurrieron dichos problemas y qué se debe hacer para evitarlos a futuro.
«Winter is coming», la amenaza viene del norte y, al igual que los no muertos de Juego de Tronos, es imparable y no se puede combatir. No te resistas y comencemos a conquistar los otros reinos desde el conocimiento del cliente y las claves de gestión que el Contact Center domina. Es tiempo para re-inventarnos y transformarnos nosotros mismos, y lo más importante es liderar la transformación que nuestros equipos han de acometer, para hacer que la atención al cliente personal, hecha por grandes profesionales, marque la diferencia y contribuya al éxito de nuestras empresas en este mundo digital.
Ánimo y recordad que:
«El aprendizaje siempre paga sus deudas.» 😉
