Employees come first. Con estas tres palabras, el empresario británico Richard Branson sintetizó a la perfección el concepto de las estrategias de Employee Engagnement tan necesarias en cualquier organización. Como decía Fernando Izquierdo en su entrada La experiencia del empleado y su papel en la mejora del resultado de negocio, un estudio de IBM concluía que una experiencia del empleado positiva conseguirá:
- Mayor esfuerzo y dedicación. Una experiencia de empleado positiva contribuye a una mayor motivación y a “ir más allá” en el desarrollo de sus funciones.
- Mejores resultados. Los empleados que experimentan una mejor experiencia consiguen mejores resultados en el desarrollo de su trabajo.
- Mayor sentido de pertenencia. La retención del talento es un reto para las organizaciones y una adecuada experiencia de cliente contribuye a ello positivamente.
El empleado es lo primero, cuidale y él cuidará de tus clientes. Esta relación causal es, si cabe, más cierta aún cuando hablamos de aquellos empleados que están en la primera línea de la relación cliente-empresa, aquellos cuya labor precisamente es conectar con el cliente en momentos de especial relevancia.
En el ámbito de la gestión de la relación con el cliente, las iniciativas de Contact Center en la nube orientadas al teletrabajo abren una nueva dimensión en sintonía con esos valores de compromiso con el empleado. Un modelo en el que el agente de Contact Center cumple a la perfección con su papel de punta de lanza en la relación con el cliente, haciéndolo desde su propio domicilio, algo que habilita una serie de nuevos beneficios:
- Desaparecen las restricciones geográficas: El reto de atraer al mejor talento posible, sin importar donde esté, queda solventado. Además, se puede llegar a zonas de menor concentración industrial habilitando un nuevo sustento para el tejido productivo de las mismas.
- Se facilita la integración laboral. Al prescindir de los traslados al centro de trabajo, se abre una nueva oportunidad laboral para las personas que necesitan realizar jornadas reducidas, o a aquellas que por diversos motivos necesitan permanecer en su domicilio durante el horario de trabajo.
- Existe una clara orientación a la motivación del empleado, ya sea con modelos de teletrabajo permanentes o con un sistema de incentivos work at home en donde los agentes puedan trabajar indistintamente desde la plataforma tradicional o desde sus domicilios en base a incentivos que favorezcan un entorno motivador.
Todo esto se traduce en resultados positivos palpables en la operación diaria del Contact Center: se reduce el porcentaje de absentismo, incrementan los niveles de adherencia al puesto, disminuye la rotación de personal, se alcanza una mayor capacidad para adaptar los recursos humanos a las curvas de actividad y se incrementa la satisfacción, no sólo ya del empleado, sino también del cliente con el que éste interacciona.
Estos nuevos modelos de Contact Center en la nube orientados al teletrabajo finalmente consiguen dar respuesta a dos grandes retos de todo responsable de Recursos Humanos: atraer al mejor talento allí dónde esté y enamorar a ese talento para que de lo mejor de sí en su labor diaria, ayudando además a las empresas a alcanzar sus distintos compromisos sociales con la sostenibilidad, pues al evitar traslados y al usar recursos tecnológicos más eficientes energéticamente, el impacto medioambiental es mucho menor o, como hemos visto antes, con la inclusión laboral, el desarrollo económico y la igualdad de oportunidades. En definitiva, esta nueva apuesta de Contact Center en la nube brinda un complemento de alto valor al modelo tradicional para atraer y fidelizar al mejor talento posible, de la mejor manera posible.
