A Heráclito de Éfeso se le atribuye una de las frases históricas sobre el cambio más conocidas e influyentes en las posteriores filosofías mundiales: “Ningún hombre puede bañarse dos veces en el mismo río.” El concepto detrás de esta frase, el cambio permanente, el continuo devenir, era uno de los principales pilares en la doctrina de este pensador griego hace más de 2500 años. El cambio, curiosamente, es una constante inmutable que sirve sin duda para entender el mismo concepto de evolución: esa transformación gradual que parece regir la mayoría de procesos naturales conocidos. Pero es el mismo Heráclito el que nos habla de algo inmutable, algo que es la esencia propia del ser humano, algo que no cambia y que él llamó logos (del griego palabra, razón, habla).
Descubrimos esta dualidad fácilmente al reflexionar sobre nuestra propia sociedad. Los grandes acontecimientos que cambian nuestras prioridades como colectivo se suman a los progresos técnicos, que modifican la forma en la que nos comunicamos y las herramientas que utilizamos, moldeando así las expectativas, las necesidades, las demandas y los objetivos de los individuos como integrantes de la sociedad. Pero hay algo que siempre permanece, un núcleo inalterable que determina lo que somos. La forma en la que conectamos como personas es, indudablemente, parte de nuestra esencia.
Recientemente hemos sido partícipes de uno de estos acontecimientos a escala global que nos empujan a un cambio de paradigma. Su efecto inmediato en los modelos de acceso al puesto de trabajo de millones de personas ha sido impresionante: Gartner estima que el 88% de las organizaciones han hecho que sus empleados trabajen desde casa. Los efectos a un corto-medio plazo van en la misma línea según la consultora estadounidense, pues como revela uno de sus últimos estudios, el 74% de las organizaciones planea mantener permanentemente personal trabajando de manera remota.
Esta ola que ha volcado toda su fuerza hacia el teletrabajo en multitud de empresas y sectores ha sido especialmente intensa en el ámbito de la gestión de la relación con el cliente y el Contact Center. Son muchas las empresas que han llevado al teletrabajo a la gran mayoría de sus agentes y equipos de operación, algunos servicios incluso llegando a valores cercanos al 100% de trabajadores en remoto. Lejos de ser una tendencia pasajera, todo hace indicar que el teletrabajo ha llegado para quedarse en el sector. Estos días estamos viendo distintas iniciativas que apuestan por modelos de Contact Center en la nube de empresas líderes del sector, algo que no hace más que reforzar ese informe de Gartner que mencionamos anteriormente.
Flexibilidad, ubicuidad, resiliencia, acceso al talento sin límites geográficos, mayor sostenibilidad y respeto por el medio ambiente, además de una ventana a la inclusión laboral y la igualdad de oportunidades son solo algunas de las ventajas que este nuevo modelo de Contact Center garantizan. Entre algunos de sus retos estarían ser capaces de ofrecer los más altos estándares de seguridad en todas las partes de los distintos procesos tecnológicos y operativos, resolver correctamente la gestión, soporte y motivación remota de equipos de trabajo, o integrar todos los procesos que convencionalmente se realizarían de manera física en un entorno digital, escalable y ubicuo.
En definitiva, el Contact Center que llega deberá reimaginar sus procesos operativos, las habilidades clave de los agentes, las herramientas tecnológicas al servicio de la relación con el cliente, y los centros de trabajo en un modelo Work at Home que se adapte a las demandas de flexibilidad laboral de los empleados, que elimine los límites geográficos en la adquisición de talento, y que se posicione en sintonía de valores de compromiso social. Y todo ello adoptando los más exigentes estándares de seguridad de la industria en cada momento.
